語言橋作為立足于行業十八年極具資歷的老牌翻譯服務供應商，保持行業領先多年，在如何提供優質服務與做好品質保障的問題上有著自己獨到的理解與方式。我們注重與客戶間的交互，從溝通中了解客戶需求，尊重客戶提出的每一項建議意見，只有客戶滿意了，我們的服務價值才得以體現。工匠品質，從客戶需求出發。

 

　　何為需求?

 

　　從字面而言，一方面是指購買商品或勞務的愿望和能力，另一方面是指需要的東西。美國心理學家馬斯洛在1943年在《人類激勵理論》中將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現五類，依次由較低層次到較高層次排列，這就是眾所周知的經典的馬斯洛需求層次理論。

　　那么在商業的買賣行為中，什么是客戶的需求?客戶的需求是否也能進行分層。

　　商業行為中的客戶的需求，概括起來就是“誰”在“什么環境下”想要“解決什么問題”。借助于馬斯洛需求層次理論模型進行延伸，我們可以通過深入對語言服務產品購買者，即我們的客戶的“需求”進行分析與歸類，將語言服務產品的購買者的需求劃歸為四類，即產品基本需求、產品附加需求、產品服務需求和關系需求。

　　在成熟的企業管理中，清晰明確的信息傳遞是提高企業員工工作效率的方法之一。通過將需求分類分析，能讓我們更有效、更精準地解析客戶的意志，更高效的將客戶的需求轉化為實際的行動，踐行“客戶第一、質量優先、執行到位”的語言橋企業核心價值觀，提升企業效能。

　　2012年，公司提出了“三問三告知”的客戶需求模板，很大程度規范了客戶與市場人員、市場人員與生產人員信息傳遞的準確性。三問三告知是一個很成熟的信息傳遞工具。巧合的是，其層級的設置以及排列，恰好和我們提出的語言服務產品需求層級理論相匹配。

　　第一層級需求，即最基礎的層級，是來自于客戶對于產品的基本需求，比如譯向，時間、用途等，即“一問項目概況”;

　　第二層級需求，來自于客戶對于產品的附加需求，比如排版格式、交稿方式、語言風格等，即“二問背景信息和三問具體要求”;

　　第三層級需求，即中層層級需求，建立在第一、二層級的需求滿足基礎之上，是來自于客戶對于產品全生命周期中的服務性需求，比如工作量和費用預告、風險預知、售后的維護策略等，即“三告知”;

　　第四層級需求，即高層層級需求，建立在第一、二、三需求層級滿足的基礎之上，來自于客戶對于關系方面需求，偏向于客情關系的建設。四個層級的需求緊密相連，層層遞進，越往高的層級發展，客戶的需求愈發高級與復雜。

　　然而，每一級層級里面，又有不同的需求點，下文就著重對各層級的需求進行具體闡述。

　　1. 第一層級需求，對于翻譯產品的基本需求。

 

　　明確譯向需求

　　譯向需求是指稿件的翻譯方向，顧名思義就是指稿件從提供的源語言翻譯成哪種目標語的需求。一般來說，項目生產的前提下要首先明確翻譯方向，切不可自作主張。非中文稿件不一定就是要翻譯成中文，中文也不一定只是翻譯成英語。同時，在預覽稿件的同時，一定要注意文中是否有其他語言，是否需要譯出等。

 

　　明確時間需求

　　對于時間的要求，是翻譯服務供需雙方談及最高頻的詞匯之一，但對于時間的理解也是雙方最容易出現歧義的地方之一。供需雙方無論是通過電話或其他形式對產品時間的約定，即是一項口頭契約，就必須將供需雙方共同認可的時間明確化、清晰化。

　　供需雙方必須在項目啟動前，明確稿件的時間節點要求，精確至分鐘，拒絕大概的時間節點。比如“這個稿件明天下午發我”，“這個稿件明天上班前給我”， “盡早給我”，“越快越好”諸如此類的模棱兩可的時間節點需求是模糊的，無效的。唯一有效的方式就是和客戶確定稿件的交付“絕對時間”，精確至X月X日X時X分，拒絕用“相對時間”概念定義項目。倘若客戶未告知具體時間節點，銷售人員需要結合實際的生產情況進行合理的時間規劃，引導客戶，主動告知客戶節點，切不可“猜來猜去”。

 

　　明確用途需求

 

　　對于翻譯這種通過智力加工的產品而言，拋開硬性的錯誤，在用途不確定的情況下，是難以界定譯文的優秀與低劣，更難以去衡量譯文的質量等級。反而觀之，在一定的情況下，譯文的用途需求，決定了譯文的生產流程，進而決定了譯文的質量等級。出版物追求語言用詞地道，風格、句式統一，而技術文檔追求精煉，簡化，用詞統一。之所以有較大的區別是因為用途的不同，一般而言，出版物受眾群體大，使用頻率高，多用于公開宣傳，對用詞，語句的要求都較高。而技術文檔追求實用，用于內部交流，使用頻率一般，受眾群體較小，追求性價比。用出版物的質量等級與標準去衡量技術文檔譯文的語句固然是不合理的，正是因為兩者用途不同，對應衡量稿件的質量維度也是有所區別的。

　　上述三個方面是客戶基于產品本身的基本需求，譯向、時間、用途三者相輔相成，缺一不可，明確上述的三方面的需求，才能制定出適合該項目生產的基本流程。

　　2. 第二層級需求，對于產品的附加性需求。

 

　　明確具體需求

 

　　一般而言，項目的具體需求涵蓋排版、提交方式、特殊要求、語言風格等細節化的需求，因此我把此類需求歸類于二類層級需求。本層級需求主要是針對產品基本需求確定的情況下的附加性需求，是基于客戶需求的情況下對產品本身基本性質的延伸。如果把客戶需求比作一個大樓，那么客戶的基本需求就是整個大樓的土木結構，而具體需求就是大樓的水暖電等輔助設置。缺了這部分，一個翻譯項目就難以滿足客戶的真切需求。

　　以上是購買翻譯產品的客戶的第一層級需求和第二層級需求。由于語言服務的特性，以及客戶意志的差異，語言產品本身受到上述幾個特點的約束。大至上千頁的技術標書、小至三五頁的邀請函，每一件語言產品都是定制化的產物，都包含了客戶不同維度的意志。我們需要根據客戶對于產品不同維度的需求，來定制化設計我們的生產流程，將客戶的需求，框定在我們的設計方案中，滿足或者超越客戶的基本層級需求。

　　正如馬洛斯需求層次理論中所闡述的，當低等級，最基本的需求滿足的情況下，人就會需求更高層級的需求。延伸到商業行為來看，當產品的基本特性滿足了客戶剛性需求以后，對于服務的需求，進而作為需求升級的產物而迸發出來。因此，明確并認識到客戶對于服務性的需求，也是做好項目的關鍵點之一。

　　3. 第三層級需求，對于產品服務性的需求。

　　服務性的需求是建立在產品的基本需求得到滿足之上。從我們的三問三告知的架構來看，一問，二問屬于客戶的基礎需求，三問屬于客戶的附加需求，而三告知則屬于我們的進階的第三層需求，即服務性需求。

　　服務性需求，即通過前期了解，明確客戶的項目背景，項目所在國，行業，以及該項目的階段等。通過上述的信息對項目在時間、流程等節點上進行分析規劃，引導客戶的需求落地，對項目進行合理的生產計劃安排。同時，對數量和費用進行預估，讓客戶對產品結果所帶來的經濟成本有心理預期。針對特殊的項目，更重要的是預告項目的風險，避免因為不可抗的因素導致我們的產品遠低于客戶預期需求，為客戶提供咨詢式的翻譯服務產品及項目解決方案。

　　售后服務階段，是滿足客戶服務性需求的關鍵核心。不僅僅針對產品本身擁有完善的售后服務體系，更注重服務質量，更要有及時的響應滿足于客戶的售后服務需求。產品的修改、反饋、總結及經驗的積累都屬于客戶售后需求的一方面。售后服務的質量與響應速度，直接關系到客戶下一次需求的產生與延續。同時，作為項目的生命周期的末端階段，完善的售后服務也是促使客戶需求升級為第四層次的催化劑，是整個客戶需求層級中承上啟下、中流砥柱的環節。

　　綜上，我們利用馬斯洛需求層次的模型對翻譯服務行業的客戶需求進行了劃分，更為透徹的解析了翻譯服務購買者的真正需求。通過分析發現，清晰明確的客戶需求的傳遞，是將客戶的意志轉化為生產的直接驅動力，是做好項目的核心因素，是實現“客戶第一”的先決條件，是貫徹“質量優先”基本原則，是實踐“執行到位”的具體措施。同時，清晰明確的客戶需求的傳遞，也是提高企業運行效率及執行力的重要的工具和方法論。

　　無論市場環境如何，企業的生存與發展始終以客戶的需求為導向，以滿足顧客需求、增加顧客價值為企業經營出發點，只有不斷滿足客戶的需求，才能不斷地完善業務，提升我們的客戶滿意度。當然，所有的客戶需求的滿足，最起初，最原始的階段就是必須明確地，清晰地了解客戶的需求。

　　由于語言產品的特殊性，我們每個項目都根據客戶的需求進行定制化的設計和生產。因此，清晰的、明確的客戶需求是語言橋做好項目的關鍵，是交付客戶完美產品的先決因素。